поддержка
Написать письмо
Заказать звонок
Личный кабинет
Вход
Регистрация
Калькулятор

Хочу занять

суммау
срокдней
к возврату 8 550 Р
до 31 августа
общая сумма к погашению
Правила микрофинансового контроля

Правила микрофинансового контроля

Ненавязчивый сервис

В ноябре этого года Институт развития финансовых рынков и аналитическое агентство «Бизнесдром» провели оценку качества продаж инвестиционных продуктов 24 микрофинансовых компаний (МФК) по методике «тайный покупатель». В ходе исследования оценивались полнота и прозрачность информации на официальном сайте МФК, качество и доступность консультаций по телефону и в офисе, общее впечатление от консультации.

Результаты оценок «тайных покупателей» нельзя назвать сильно обнадеживающими, особенно в части обслуживания в офисе — в 20% случаев потенциальным клиентам вообще не удалось туда попасть. И это при том, что микрофинансовые компании, в отличие от микрокредитных (МКК), не только кредитуют частных лиц, но и привлекают их средства, что обычно требует личной беседы с инвестором. Тем не менее лишь у трети компаний уровень офисного сервиса был оценен как высокий, а в качестве негативных факторов проверяющие отмечали «финансовую неграмотность консультантов, некомпетентность сотрудников, рекомендации обратиться в другую компанию, путанность в ответах и непрезентабельный внешний вид».

Правда, все три саморегулируемые организации (СРО) участников микрофинансового рынка, ответственные в том числе за контроль качества работы своих членов, отмечают, что в последние годы уровень сервиса МФО растет — в первую очередь благодаря ужесточению законодательства и усилиям Банка России по наведению порядка на рынке и изгнанию с него недобросовестных игроков. В итоге те компании, которые хотят на рынке остаться, поняли, что следует соблюдать правила игры. Еще одна причина, заставляющая МФО улучшать сервис, — конкуренция со стороны банковской системы, отмечают в СРО «Союз «Микрофинансовый альянс»: крупные российские банки начали предлагать населению, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям микрофинансовые продукты.

Вместе с тем в СРО признают, что качество услуг МФО пока оставляет желать лучшего. «Порядка 42% компаний, проверенных нами в первом—третьем кварталах 2018 года, имели нарушения базового стандарта защиты прав и интересов потребителей, как говорится, разной степени тяжести: от погрешностей в рассмотрении обращений, до нарушений в процедуре взыскания задолженности», — рассказывает директор СРО «МиР» Елена Стратьева. По ее словам, судя по тем обращениям, которые поступают от потребителей финансовых услуг, типичные проблемы и недостатки касаются вопроса коммуникации с заемщиком в спорных ситуациях: МФО не отвечают на обращения заемщиков, отвечают с нарушением допустимых сроков, либо ответы носят слишком формальный характер. Поэтому она советует при оформлении договора брать дополнительные контакты (например, менеджера), чтобы не столкнуться с ситуацией, когда по телефону компании или на сообщения на электронную почту никто не отвечает.

Член совета СРО «Единство» Алексей Федосеев отмечает, что имеют место случаи как некомпетентности, так и злого умысла: «Если в МКК негативные ситуации часто связаны с незнанием и непониманием необходимости качественной работы с заемщиком, то в МФК негатив построен как система, осознанно». «Крупные региональные игроки встали на путь повышения качества и клиентоориентированного подхода, осознают необходимость данных изменений, некрупные игроки копируют их модели поведения. В то же время крупные федеральные игроки стремятся к получению максимальных прибылей любыми путями, не гнушаясь жесткими методами взыскания и выстраивая схему переуступок прав требования таким образом, что юридически их сложно привлечь к ответственности», — говорит эксперт.

Точки риска

Впрочем, можно предположить, что тот факт, какими именно соображениями руководствуются МФО, выстраивая взаимоотношения с клиентами, для последних не слишком принципиален — гораздо важнее, к каким последствиям для них может привести несоблюдение организацией профессиональных стандартов и отсутствие должного уровня обслуживания.

Последствия же эти могут быть весьма неприятными. «Клиенты, не получившие исчерпывающей информации, особенно в случае навязанного кросс-продукта, зачастую морально не готовы переплачивать за подобные услуги, — говорит Алексей Федосеев. — Добиваясь справедливости, они в итоге попадают в списки просрочивших оплату и портят свою кредитную историю». Также он выделяет случаи, когда клиенту несвоевременно сообщают о возникновении просрочки, отмечая, что у большинства МФО отсутствуют механизмы обоюдного урегулирования таких ситуаций.

Но, конечно, главные проблемы возникают в случае необходимости урегулирования задолженности. Эксперты отмечают, что у значительного числа российских заемщиков присутствуют серьезные сложности с личным финансовым планированием — люди не в состоянии адекватно оценить свои доходы будущих периодов, риски их изменения и возникновения иных форс-мажорных обстоятельств. И это одна из главных причин возникновения ситуации, когда заемщик оказывается не в состоянии обслуживать кредиты.

«Основная проблема — это, безусловно, ошибки финансового планирования заемщика, а порой и полное отсутствие понимания этого фактора, — говорит Елена Стратьева. — Проблема едина как для займов МФО, так и для банковских кредитов. Любым финансовым инструментом нужно уметь пользоваться и, главное, не переоценивать свои финансовые возможности, ведь необходимо не только занять, но и отдать деньги».

С другой стороны, проблемы, связанные с возникновением просроченной задолженности, часто возникают не только по вине заемщика. В СРО «Союз «Микрофинансовый альянс» отмечают, что распространены и случаи некорректного поведения кредитора: заемщики жалуются на неправомерные действия со стороны МФО — звонки с угрозами, звонки знакомым, звонки руководству, неправильно начисленные проценты и т.д.

«Максимальный резонанс в общественном пространстве вызывают ошибки, связанные с процедурой взыскания: некорректное общение, давление, — говорит Елена Стратьева. — Заемщику нужно знать о своих правах и знать, куда обратиться, если их нарушают». Она советует обратить внимание на «горячие кнопки» для заемщиков на сайтах СРО, при клике на которые можно получить не только форму для жалоб, но и специальные памятки заемщикам с рекомендациями по конкретным спорным ситуациям.

В «Микрофинансовом альянсе» также обращают внимание на наличие на сайтах СРО ссылок для обращений клиентов МФО. Кроме того, там рекомендуют при возникновении любых трудностей, связанных с полученным займом, письменно обращаться в организацию, выдавшую кредит.

Заемщику, попавшему в тяжелую финансовую ситуацию, в первую очередь необходимо обратится к кредитору для поиска решения, и уже в случае отказа обращаться за решением данных проблем к юристам или в госорганы, полагает Алексей Федосеев. «Одна из основных ошибок заемщиков состоит в том, что при возникновении сложных ситуаций с погашением кредита они сразу обращаются к юристам по рекламным объявлениям типа «простим долг», «Поможем с долгом» и т.п. Большинство этих деятелей проблемы клиента не заботят, и они берут с него плату, не решая в итоге его проблем», — говорит он.

Из типичных ошибок заемщиков, не связанных с личным финансовым планированием и просроченными выплатами, Алексей Федосеев обращает внимание на случаи, когда клиент выбирает МФО, опираясь на рекламные призывы «бесплатно», «самые низкие ставки» и т.д., и при этом смотрит на годовую процентную ставку — тогда как правильнее посмотреть на переплату по кредиту и сравнить с данным параметром в других МФО. Еще одна ошибка: люди редко читают договор, хотя применяемая единая табличная форма позволяет легко понять и оценить его условия и не особо юридически грамотному человеку. Также клиенты при выборе МФО часто не обращают внимания на дополнительные условия договоров: возможность частичного досрочного погашения кредита, отсутствие комиссии, возможности продления и реструктуризации договоров и т.п.

Условные правила использования микрозаймов довольно просты, считает Елена Стратьева: не брать средства у первого попавшегося кредитора, проверить, входит ли он в реестр микрофинансовых организаций Банка России («чтобы не попасть в ловушку нелегального кредитора»), внимательно прочитать договор и сопроводительные документы и не подписывать те, которых вы не понимаете, а также не тянуть с погашением займа. Самая неблагоприятная для заемщика практика — гасить займы, занимая для этого вновь и вновь, полагают в «Микрофинансовом альянсе».

Источник
Пресса
Марина Смирных, генеральный директор МФК «Джой Мани» Недооцененные риски без должного риск-анализа способны поглотить как малый, так и большой бизнес.

Мы наблюдали ни одну историю исчезновения компаний с рынка – львиная доля из них ушла из-за плохого управление рисками. Я абсолютно убеждена, что наличие реально работающей системы управления рисками является одним из ключевых показателей серьезности отношения МФО к своему бизнесу, без которого невозможно уверенно говорить о будущем компании, её рентабельности и возможности ответственно привлекать средства инвесторов.